Dois anos depois do grande impacto que a pandemia do coronavírus provocou nas relações de consumo, é hora de olhar para frente, sim, mas, sobretudo, de entender e de compreender a nova realidade consumerista que surgiu. São novos tempos, novas modalidades de compra e venda, novos objetivos de marcas e relações que verdadeiramente se renasceram durante os últimos tempos. Hoje, o consumidor busca mais conexão com as marcas locais, ao mesmo tempo em que as grandes marcas querem reconectar-se com seu público. Diante de tudo isso, qual é o papel dos direitos e deveres do consumidor? 

 

Para não deixar de lado as diretrizes previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas tiveram de correr para alcançar o ritmo acelerado do consumidor. Isso porque a pandemia do coronavírus, que provocou mudança de hábitos, de comportamentos e de padrões, acelerou a digitalização dos negócios e intensificou o uso das mídias sociais na relação consumerista. Dessa maneira, é preciso fortalecer o uso de canais digitais de interação com os consumidores a fim de atender a uma demanda que, se antes era crescente, agora explodiu e virou quase que padrão. Afinal, confinado em casa, o consumidor não tinha outra alternativa se não recorrer à internet para fazer compras. 

 

Por isso, para garantir os direitos do consumidor, foi e ainda é preciso potencializar o atendimento online. Até porque as pessoas não conseguem esperar muito tempo para serem atendidas via WhatsApp, por exemplo. Ou não aceitam mais não terem suas demandas sem resolução a um clique. Da mesma maneira, por outro lado, o consumidor também precisa entender que existem prazos legais que devem ser observados a fim de que a empresa possa cumprir os requisitos numa compra, devolução, estorno ou no pós-venda. O imediatismo das redes nem sempre vale na relação entre consumidor e fornecedor. Entretanto, o que deve prevalecer são os direitos sacralizados ao longo das últimas décadas.

 

A realidade está aí para quem quiser ver: 62% dos brasileiros estão visitando menos lojas físicas enquanto 32% aumentaram seu consumo a partir de compras online. É o que aponta a pesquisa EY Future Consumer Index, desenvolvido pela consultoria EY Parthenon e publicada pela Veja Insights. Assim, as empresas que reforçaram seu atendimento online e seus canais de interação pela internet ganharam terreno na grande concorrência digital. E, certamente, tiveram menos problemas com a satisfação de seus clientes ou, ao menos, puderam resolvê-los de maneira mais rápida. 

 

Essa realidade veio para ficar. E trouxe consigo mudanças drásticas no comportamento de consumo. Os consumidores estão mais conscientes, ou seja, buscam consumir de forma mais essencial ao mesmo tempo em que priorizam empresas preocupadas com a sustentabilidade e com as questões de saúde. Isso porque a pandemia escancarou que os problemas enfrentados pelo mundo são em decorrência das práticas ruins de produção e consumo. Então, as empresas devem estar mais atentas a isso. Todavia, ao observarem as mudanças na relação consumerista, precisam manter intactos os direitos dos consumidores, evitando lesá-los. 

 

Terão vez e voz na tendência do futuro as empresas que conseguirem equilibrar todos esses aspectos que vão desde o atendimento personalizado, rápido e eficaz até a entrega de um produto sustentável e preocupado com os problemas que o mundo enfrenta, sem, no entanto, prejudicar os direitos que o consumidor conhece há décadas. Assim, a pandemia acelerou o desenho de um cenário que vinha em constante crescimento. E “obrigou” as empresas a reforçarem o time de retaguarda, a fim de atenderem seus clientes com rapidez, agilidade e eficácia. Que empresas queremos para o futuro? E que consumidores seremos nessa nova realidade? 

 

Larissa Nishimura é membro do Escritório Batistute Advogados, formada em Direito pela Universidade Estadual de Londrina (UEL), pós-graduada pela Escola de Magistratura do Paraná (EMAP) e membro da comissão do direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-PR), pela subseção de Londrina.