Dia do Cliente: o único que pode demitir todos da empresa!

Descricao originalmente publicado na Folha de Londrina.

“Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. A frase é de Sam Walton (1918-1992), fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, entre outras marcas. Essa pequena frase traduz um grande ensinamento sobre a importância do cliente: o respeito a quem, de fato, tem o poder de escolha sobre o consumo dos produtos de uma empresa. Lembramo-nos desta figura porque no domingo, 15 de setembro, comemoramos no Brasil o Dia do Cliente.

A relação entre comerciantes e clientes é antiga. E nem sempre tão harmônica quanto se espera. Também por isso, ao longo do tempo, diferentes leis e códigos surgiram para regular as relações de consumo e os conflitos que dela possam surgir. Entre elas, o Código Civil, que traz deveres de boa-fé e probidade, além de muitas outras obrigações por parte dos contratantes; e o Código de Defesa e Proteção do Consumidor, com inúmeros deveres relacionados à proteção à vida, à saúde e à segurança, bem como o direito à informação adequada e clara, além da proteção contra publicidade enganosa e abusiva.

Enfim, são direitos e mais direitos, leis e mais leis, mandamentos e mais mandamentos. Todos com o objetivo de preservar da forma mais harmônica e saudável possível a relação do comércio, cujo cliente é um dos protagonistas. Mas, se um comerciante quer mesmo desenvolver um negócio sustentável e duradouro, precisa observar algumas regrinhas básicas de convivência e de hábitos.

Se o objetivo da empresa é ser grande (ou ainda que seja tão somente transmitir uma imagem de credibilidade ao seu público consumidor), então a lei deveria ser o ponto de partida do negócio, não a referência do que é desejável fazer, sob pena de se sofrer estas ou aquelas punições e sanções. Ou, o que é pior, pensar que a lei é um entrave ou um obstáculo ao desenvolvimento do comércio. Afinal, há muitos comerciantes que vivem na corda bamba quanto às leis, sejam elas civis, econômicas ou tributárias. E quando isso acontece, em muitos casos, os próprios clientes são prejudicados.

Por isso, a lei não deveria ser um divisor de águas entre o certo ou o errado, mas, sim, um mero nivelamento – por baixo, ou seja, o mínimo do mínimo a ser feito – do caminho a seguir pelas empresas que pretendem vender, fidelizar, edificar uma experiência gratificante do cliente, lucrar, servir (com bens ou serviços) e transformar a vida de seus clientes. Voltemos nossa reflexão ao exemplo do primeiro parágrafo. Se olharmos para os grandes, veremos que o que se tem a fazer é mudar os hábitos das nossas empresas a fim de elevar o cliente ao patamar máximo do respeito, levando em conta direitos e deveres.

Enfim, somente com boas práticas é que se pode transformar a freguesia em clientela. Isto é, fazer com que determinada pessoa compre do seu estabelecimento não apenas porque está próxima territorialmente, mas, sobretudo, porque o cliente vê no negócio ou empreendimento algo diferente e que merece tê-lo como público consumidor. Não é algo simples. Ao contrário, é uma relação muito complexa porque os clientes são diversos e têm expectativas diversas. Entretanto, é uma relação que se pode construir e cristalizar ao longo do tempo, com confiança e boas práticas.